(资料图片仅供参考)

最近，笔者去了一趟营业厅，听到两个客户在聊天，挺有意思的。甲：“我携号转网了，原因是无缘无故地被开通一些网上业务。”乙：“投诉啊！”甲：“我不投诉，不想较这个劲，直接弃之。”乙：“也是！”

有研究数据表明，不满意体验没有得到解决的客户89％不会回来，而抱怨得到积极解决的客户75％还会回来。现实中的确有些客户越来越没有投诉的念头，对此，企业要认真反思，为什么应该投诉却没有投诉呢？一个没有投诉的企业还能做些什么？无事可做。一个没有投诉的企业路在何方？无路可走。

“零投诉”让人无语。“百日零投诉，从而得到广大客户的赞扬”诸如此类的宣传让人无语，那是花团锦簇的表面文章，偶尔搞一搞可以。世界上没有完美无缺的企业，只要有服务对象，就不可避免存在令客户不满意的地方。如果盲目追求“零投诉”，一定是服务理念的方向出现了偏差。没有投诉是好事，但在目前的情况下，没有投诉绝对不是一件好事。

“少投诉”就少沟通。当投诉客户越来越少时，企业就要认真考虑是否出了什么问题。投诉是企业与客户沟通的桥梁，要让客户投诉这种被动的行为变得主动，让主动成为服务的卖点。企业只有在认真处理客户投诉后，才能对自身产品和服务的特点有更深刻的认识，才会不断去改善服务和品质，获得更高的客户满意度，变诉为金，从而增强企业的竞争力。

“不投诉”转身离去。客户不愿意投诉了，那是企业的悲哀。客户不愿意投诉，说明他们对企业工作是不满意的，对企业解决问题的能力是不信任的。企业需要做的就是，从客户角度出发追溯问题，清晰地认识自己，知道产品和服务哪些方面还需要改进和完善，采取有效措施提高满意度。别等客户转身离去了，再进行“马后炮”式的各种挽留。

“有投诉”那是好事。客户投诉说明企业有不够合理和完善的地方，企业不怕产品有缺陷，也不怕服务有纰漏，就怕客户遇到不好体验后选择闭口不提、不投诉。要感谢客户投诉，感谢他们为企业反馈了产品和服务的缺陷，感谢他们在下意识地做出挽救企业的举动。如强生的创可贴、3M公司的Post-it都源于客户对产品的不满意而改进和创新。

俗话说：“挑货的才是买货的，不挑货的都是看热闹的。”要感谢客户投诉，是他们使企业对自身有了更清晰的认识，利用好投诉，企业经营会有事半功倍的效果。

关键词：